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Como construir uma Base de Conhecimento Eficaz para o seu Help Desk

18, julho, 2017 Sem comentários

O QUE É BASE DE CONHECIMENTO?

Uma base de conhecimento (KBase) é um repositório organizado de dados relevantes, estruturado com as melhores práticas de TI e o conhecimento adquirido com experiências práticas. Uma KBase de pleno direito ajudará a melhorar a produtividade do técnico e a satisfação do cliente.

A base de conhecimento é uma ferramenta essencial para qualquer organização.

QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DA KBASE?

Uma KBase armazena resoluções, soluções alternativas e melhores práticas que ajudam:

  • Diminuir a entrada de solicitações;
  • Evitar logs repetitivos de incidentes;
  • Melhorar o tempo de resolução e a taxa de resolução de solicitações iniciais;
  • Maximizar o uso do portal de autoatendimento.

AQUI ESTÃO AS SEIS ETAPAS PARA CONSTRUIR UM KBASE EFICAZ:

1. Mantenha seu KBase atualizado

Nomeie um gerente de base de conhecimento de sua equipe. O gerente deve possuir todo o ciclo de vida dos artigos KBase, desde identificar soluções para atualizar regularmente o KBase. Inclua contribuições para a base de conhecimento como um indicador de desempenho chave (KPI) para seus técnicos.

2. Estruture seu KBase

Garantir a facilidade de uso e melhor navegação para os usuários finais organizando artigos em categorias e subcategorias, com base na natureza dos problemas que eles resolvem. Manter a consistência na informação e no design através do KBase com modelos pré-definidos.

3. Defina um processo de aprovação

Garantir confiabilidade e manter boa qualidade para o conteúdo da KBase, implementando um processo de aprovação. O seguinte plano lhe dará uma ideia de como fazer isso: Técnico → Especialista em domínio ou soluções → Gerenciador de base de conhecimento. Publicar soluções para os usuários finais assim que forem aprovadas.

4. Melhore a capacidade de pesquisa do seu KBase

Melhore a satisfação do usuário com uma melhor capacidade de pesquisa do seu KBase, marcando artigos com palavras-chave apropriadas. Forneça uma estrutura clara categorizando cada artigo em tópicos específicos do problema.

5. Determine quem vê o que

Divulgar o KBase para usuários finais e oferecer o que é relevante para eles. Melhorar a produtividade dos técnicos, dando-lhes acesso exclusivo a soluções tecnicamente avançadas.

6. Gerencie seus artigos KBase efetivamente

Mantenha o processo de atualização de conteúdo flexível, permitindo que os técnicos voltem os artigos atualizados para sua versão anterior, se necessário.

Mantenha o conteúdo do KBase para uso em todos os momentos com backups regulares.

Monitore a funcionalidade e a qualidade do seu KBase com relatórios oportunos sobre o desempenho e o uso da KBase.

A Netrunner Tecnologia possui a solução completa para a sua necessidade, conheça o ServiceDesk Plus da ManageEngine e tenha total domínio das suas ocorrências e solicitações.

Fonte: Blog ACSoftware.

 

 

10 passos para aumentar ROI de seus sistemas de TI.

2, agosto, 2013 Sem comentários

Por Rodney Repullo(*).

É muito comum ver nas empresas os sistemas sendo subutilizados, o que faz várias pessoas contestarem os discursos de Retorno do Investimento (ROI), apregoados pelos especialistas do mercado de TI e vendedores de sistemas.

Cidade Abandonada

Impressão que temos das soluções abandonadas.

Mas, o que deve ser contestado não é o discurso dos fornecedores e sim a condução do processo de implantação, manutenção e integração dentro de casa. O esforço não se encerra no contrato de aquisição do sistema, muito pelo contrário, este é o início à fase mais importante e trabalhosa.

O baixo ROI começa pela omissão, ou baixa qualificação de fornecedores de serviços de TI, passa pelo desperdício de investimentos e chega até ao pouco apoio e envolvimento da direção das empresas no processo de implantação. Isso sem contar a alta resistência de boa parte dos colaboradores que, por natureza, estão sempre contrários a mudanças.

Criamos aqui um roteiro com 10 passos para estimular uma reflexão e gerar um movimento em sua equipe para que ela possa extrair mais dos investimentos já realizados em sistemas.

1 – Melhore sua argumentação

Você sabe o que deve ser feito para melhorar o grau de utilização dos sistemas, mas não consegue a aprovação das áreas de negócios?

A falha está em responsabilizar em 100% o tomador de decisão. Temos que pensar que quem solicita a aprovação tem um importante papel, que é estruturar bem seu projeto, que mostre de forma consistente os resultados esperados.

2 – Mapeie seus Processos

Não é possível automatizar um processo que não esteja explícito. Automatizar algo que está na cabeça de alguém é algo bem próximo da brincadeira do telefone sem fio.

Há espaço para discussão de melhorias, mas cuidado para não sair do foco que é extrair melhores resultados dos sistemas atuais.

3- Avance na utilização de recursos já existentes

De posse dos processos documentados chame seu fornecedor do sistema e discuta quais rotinas existentes não estão sendo suportadas pelo sistema, mas que facilmente poderiam ser.

Em média se utiliza de 10 a 20% do que um sistema pode oferecer.

4 – Customize em busca de automatização

Customização é algo que deve ser evitado ao máximo, mas se o item anterior for bem realizado, está agora na hora de customizar. O cuidado aqui é que a customização precisa ser feita de forma que continue possibilitando a atualização dos sistemas sem nenhum prejuízo.

Tempere sempre seus pensamentos com conceitos de automatização. Não crie rotinas para usuários executarem se há regras estáveis que possibilitam o desenvolvimento de rotinas automatizadas.

5 – Integre seus Sistemas

Não busque colocar tudo no mesmo sistema, um prejuízo à eficiência dos processos.

Busque a integração em tempo real entre os sistemas.

6 – Mobilize seus Processos

O aumento do uso dos sistemas atuais muitas vezes pode ser viável se alguns processos forem mobilizados, por meio de dispositivos móveis.

Exigir que o colaborador volte ao escritório depara lançar dados no sistema pode colocar em risco a sua utilização.

7 – Qualifique melhor os usuários

Feito tudo o que é possível sobre os sistemas atuais não esqueça de qualificar muito bem os usuários. Esse é um ponto crítico e muitas vezes não é dada a importância que merece.

8 – Traga o conceito de Inteligência nos Negócios ao Nível Operacional

Muitas implantações de BI buscam apenas levar informações ao nível estratégico da empresa, mas como está baseada em dados não confiáveis, acaba no descrédito e na consequente subutilização.

O caminho é fazer as pessoas utilizarem o BI de alguma forma em benefício ao seu dia a dia. O monitoramento da performance da equipe por meio de painéis é um bom exemplo.

9 – Mantenha seus sistemas atualizados

Não se acomode, atualize seus sistemas. Sabemos que atualizar sistemas traz um trabalho grande de validação prévia e tratamento dos efeitos colaterais, mas toda versão nova traz diversas melhorias que precisam ser aproveitadas.

10 – Reveja seus processos

Executado os passos anteriores, é hora de revisitar o mapeamento de processos do passo 1, discutir e planejar melhorias.

Espero que este texto estimule uma reflexão e ajude a você criar seu próprio roteiro em busca melhores resultados dos investimentos já realizados na empresa.


A Netrunner Tecnologia, sempre oferece seus produtos com os serviços de Implantação e Treinamento, porém, alguns clientes se recusam a contratar, pois, utilizam o argumento da contenção de despesas, ou simplesmente que seus técnicos são autossuficientes.

Mas quantas funcionalidades dos sistemas, deixamos de utilizar, por simplesmente não ter a menor ideia do que aquele botãozinho faz?

Por este motivo, a Netrunner Tecnologia oferece treinamentos para seus clientes, usuários ou profissionais, nas ferramentas que comercializamos, com as seguintes opções:

Treinamento ManageEngine OpManager
Treinamento ManageEngine ServiceDeskPlus
Treinamento ManageEngine Applications Manager
Treinamento ManageEngine SupportCenter Plus
Treinamento ManageEngine ADManager Plus
Treinamento ManageEngine ADAudit Plus
Treinamento SEP Sesam
Treinamento WatchGuard (básico)

Os treinamentos são feitos “incompany” ou no Centro de Treinamento da Netrunner Tecnologia.

Mais informações: www.netrunner.com.br/servicos.aspx

Fonte: IT Portal

(*) CEO da Magic Software Brasil, provedora de plataformas de desenvolvimento e integração de aplicações para os negócios.

Redes: pessoal de TI precisa de mais treinamento.

31, julho, 2013 Sem comentários

Para os profissionais de TI, as redes tiveram um aumento perceptível em complexidade nos últimos anos, exigindo mais conhecimento e treinamento dos profissionais que atuam na área.

Profissionais querem mais treinamento de redes.

Profissionais querem mais treinamento de redes.

A constatação vem de um estudo publicado pela Solarwinds, realizado entre 110 profissionais de TI no Brasil. Segundo a empresa, a pesquisa foi feita para entender melhor as forças que guiam a crescente complexidade da rede e que determinam as habilidades que os profissionais precisam desenvolver para se manter competitivos.

No levantamento, mais de 67% dos entrevistados afirmou que suas empresas necessitam treinar pessoal de TI para se preparar como possível para lidar com a crescente complexidade da rede.

No entanto, a responsabilidade da empresa também passa pela gestão destas redes. Quase o mesmo número de profissionais de TI (65%) acha que suas empresas precisam incluir ferramentas e software de gerenciamento de rede.

Segundo aponta a pesquisa, redes SDN – definidas por software – e redes virtuais, são os principais fatores que estão tornando as redes mais complexas. Além disso, aplicações em nuvem pública, SaaS e BYOD também aumentaram esta complexidade.

Além disso, de acordo com Sanjay Castelino, vice-presidente e líder de vendas da SolarWinds, 80% dos profissionais de TI afirmaram que a complexidade da rede afetou em maior ou menor medida as suas responsabilidades nos últimos 3 a 5 anos.

“No entanto, os profissionais de TI também concordam (em maior escala) na preocupação relativa às capacidades necessárias para trabalhar com sucesso, dadas as crescentes responsabilidades que afetam diretamente a complexidade da rede”, afirma.


A Netrunner Tecnologia está ciente desta necessidade, por este motivo, oferece além de produtos para gerenciamento, controle e segurança dos ambientes de TI, treinamento para os produtos que comercializa. O investimento nessas ferramentas, só pode ser totalmente aproveitado se os profissionais responsáveis tiverem total conhecimento das funcionalidades. Quantas vezes nos deparamos com coisas, que algum aplicativo faz e não tínhamos a menor ideia de que aquilo era possível? Por isso, a Netrunner Tecnologia possui as opções abaixo:

Treinamento ManageEngine OpManager
Treinamento ManageEngine ServiceDeskPlus
Treinamento ManageEngine Applications Manager
Treinamento ManageEngine SupportCenter Plus
Treinamento ManageEngine ADManager Plus
Treinamento ManageEngine ADAudit Plus
Treinamento SEP Sesam
Treinamento WatchGuard (básico)

Os treinamentos são feitos “incompany” ou no Centro de Treinamento da Netrunner Tecnologia.

Fonte: Site Baguete

Mais informações: www.netrunner.com.br/servicos.aspx

Mirandell Sistemas inicia suas atividades SaaS.

30, novembro, 2012 Sem comentários

A Mirandell Sistemas, em parceria com grandes fornecedores de software e data center, terminou de desenvolver seu modelo de SaaS, sendo assim, toda empresa que quiser usufruir dos sistemas que a Mirandell Sistemas revende, poderá assinar o serviço e utilizar sem se preocupar com investimentos em hardware, software e gerenciamento de infra-estrutura.

Com servidores localizados preferencialmente no Brasil, os serviços rodam em máquinas baseadas em cloud, sendo assim caso o cliente necessite de um upgrade no serviço, o ajuste será feito de forma transparente, sem burocracia e gastos com projetos de ampliação.

Dentre os produtos oferecidos no novo modelo estão:

– SupportCenter Plus (ManageEngine)

A ferramenta ideal para suporte a clientes que integra gerenciamente de ocorrências, gerenciamento de contatos e SLA, base de conhecimento em um pacote acessível e fácil de usar. Ajuda a resolver os problemas dos clientes com o portal Self-Service, onde é possível pesquisar a base de conhecimento.

  • Gerenciamento de contratos e contas de clientes
  • Catálogo de produtos
  • Gerenciamento de ocorrências
  • Base de conhecimento
  • Portal self-service
  • Gerenciamento de SLA

– ServiceDesk Plus (ManageEngine)

Software de Help Desk e gerenciamento de ativos 100% baseada em web. Integrando abertura de chamados, rastreamento de ativos, pedido de compra, gerenciamento de contratos e base de conhecimento em um pacote fácil de usar e barato, permite aumentar a produtividade de sua equipe de serviços de TI e manter seus usuários satisfeitos.

  • Controle de chamados de Help Desk
  • Base de conhecimento
  • Gerenciamento de ativos de TI
  • Controle de ordens de compra
  • Gerenciamento de SLA e contratos
  • Aderência as compliances ITIL, SOX e outras

– SEP Sesam (SEP)

Solução completa de backup e restore que atende diversas aplicações e SOs, permite a exportação dos dados para storage em nuvem, sendo assim seus dados estarão sempre protegidos em casos de furto, roubo ou até ameaças climáticas.

  • Backup e restore em disco e fita
  • Deduplicação
  • Unidade WORM (Write once, read many)
  • Backup granular de arquivos, caixas de correio e mensagens
  • Backup configurável em multicanais
  • Velocidade otimizada
  • Compressão dos dados e criptografia.

Mais informações: Mirandell SaaS

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