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Como construir uma Base de Conhecimento Eficaz para o seu Help Desk

18, julho, 2017 Sem comentários

O QUE É BASE DE CONHECIMENTO?

Uma base de conhecimento (KBase) é um repositório organizado de dados relevantes, estruturado com as melhores práticas de TI e o conhecimento adquirido com experiências práticas. Uma KBase de pleno direito ajudará a melhorar a produtividade do técnico e a satisfação do cliente.

A base de conhecimento é uma ferramenta essencial para qualquer organização.

QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DA KBASE?

Uma KBase armazena resoluções, soluções alternativas e melhores práticas que ajudam:

  • Diminuir a entrada de solicitações;
  • Evitar logs repetitivos de incidentes;
  • Melhorar o tempo de resolução e a taxa de resolução de solicitações iniciais;
  • Maximizar o uso do portal de autoatendimento.

AQUI ESTÃO AS SEIS ETAPAS PARA CONSTRUIR UM KBASE EFICAZ:

1. Mantenha seu KBase atualizado

Nomeie um gerente de base de conhecimento de sua equipe. O gerente deve possuir todo o ciclo de vida dos artigos KBase, desde identificar soluções para atualizar regularmente o KBase. Inclua contribuições para a base de conhecimento como um indicador de desempenho chave (KPI) para seus técnicos.

2. Estruture seu KBase

Garantir a facilidade de uso e melhor navegação para os usuários finais organizando artigos em categorias e subcategorias, com base na natureza dos problemas que eles resolvem. Manter a consistência na informação e no design através do KBase com modelos pré-definidos.

3. Defina um processo de aprovação

Garantir confiabilidade e manter boa qualidade para o conteúdo da KBase, implementando um processo de aprovação. O seguinte plano lhe dará uma ideia de como fazer isso: Técnico → Especialista em domínio ou soluções → Gerenciador de base de conhecimento. Publicar soluções para os usuários finais assim que forem aprovadas.

4. Melhore a capacidade de pesquisa do seu KBase

Melhore a satisfação do usuário com uma melhor capacidade de pesquisa do seu KBase, marcando artigos com palavras-chave apropriadas. Forneça uma estrutura clara categorizando cada artigo em tópicos específicos do problema.

5. Determine quem vê o que

Divulgar o KBase para usuários finais e oferecer o que é relevante para eles. Melhorar a produtividade dos técnicos, dando-lhes acesso exclusivo a soluções tecnicamente avançadas.

6. Gerencie seus artigos KBase efetivamente

Mantenha o processo de atualização de conteúdo flexível, permitindo que os técnicos voltem os artigos atualizados para sua versão anterior, se necessário.

Mantenha o conteúdo do KBase para uso em todos os momentos com backups regulares.

Monitore a funcionalidade e a qualidade do seu KBase com relatórios oportunos sobre o desempenho e o uso da KBase.

A Netrunner Tecnologia possui a solução completa para a sua necessidade, conheça o ServiceDesk Plus da ManageEngine e tenha total domínio das suas ocorrências e solicitações.

Fonte: Blog ACSoftware.

 

 

Um elefante faz toda a diferença.

11, dezembro, 2014 Sem comentários

O ServiceDesk Plus é hoje a opção de mais de 85.000 empresas em mais de 186 países disponível em 29 idiomas diferentes. E agora em Outubro de 2014 o ServiceDesk Plus da ManageEngine recebeu a certificação Pink Verify. Criada para avaliar as definições e requerimentos da automatização de processos em gestão de TI, a certificação PinkVerify é concedida pela empresa Pink Elephant, consagrada mundialmente por prestar consultoria, treinamento e serviços em ITIL e ITSM.

ServiceDesk Plus agora é certificado Pink Verify

ServiceDesk Plus agora é Pink Verify.

Ciente da importância da gestão de TI como apoio estratégico aos objetivos de negócio, a Pink Elephant criou 15 áreas de processos para avaliar uma solução de software que esteja de acordo com o fluxo de trabalho ITIL. A certificação PinkVerify é a garantia da aplicação máxima em excelência no gerenciamento de incidentes através do ServiceDesk Plus.

PinkVerify2011

Fazer uso de processos certificados oferecem vantagem competitiva.

Utilizar um sistema completo de HelpDesk certificado pela Pink Elephant pode ser a vantagem competitiva que você esperava para fazer diferença no mercado, demonstrando o compromisso da sua empresa com a qualidade na prestação de serviços, seriedade e comprometimento total com o cliente final. Implementar processos ITIL aprovados pela Pink Elephant levarão sua empresa para o mais alto patamar de prestadores de serviço do mercado mundial e o caminho mais curto para alcançar esta posição é através do ServiceDesk Plus da ManageEngine.

Parabéns para ManageEngine e parabéns à você que escolheu o ServiceDesk Plus como sua ferramenta de gestão de incidentes.

Ainda não experimentou o ServiceDesk Plus?  Entre em contato conosco que teremos o maior prazer em lhes atender.

A Netrunner Tecnologia é Revenda Autorizada ManageEngine no Brasil.

Mais Informações: Site Netrunner – ManageEngine

Fonte: Blog ACSoftware

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